假日季和退货潮都在路上了：13%的消费者买东西是为了退货

近日，一位YouTube用户上传了一则视频，给eBay卖家提供了一些关于“如何处理退货”的建议，还警告各位卖家：由于疫情的原因，今年可能是与退货相关的欺诈行为最严重的年份之一。

狂欢的投机者

确实，新冠疫情推动了电子商务的发展，但与此同时，电子和计算机类以及服装、配件和鞋类产品的退货率提高了80%，电子商务的阴暗面也在悄然滋长，像eBay这样二手交易盛行的平台上就有不少卖家中招。

根据Signifyd的调查，有81%的退款可以归因于买方滥用退款权力。民意调查公司Survata进行的2020年消费者信心调查也显示，有将近13％的受访者买东西就是为了退货并从中渔利。

甚至还有一些不法组织和零售商交涉，编排一些理由或者客户服务缺陷进行投诉，产生一笔非法退款，从退款中获得15%到40%的提成作为回报。

无语的受害者

无可置疑的是，随着购物狂欢季到来，纷至沓来的订单势必会带来一波退货潮，一方面普通买家会购买很多不需要的商品然后退回，由于现在退货越来越便利，消费者似乎会纵容更多的不理智消费，千禧一代的消费者中就有43%的人购买的东西会比留下来的更多，而在95年后出生的Z世代中，这一比例是46%。

另一方面，亚马逊今年为了鼓励提早购物，进一步扩大了退货政策，10月1日到12月31日的订单在2021年1月31日之前都可以退还，某些不法分子或许也会趁着这个机会为所欲为，eBay上就有不少这样的案例。

在这一波退货潮中，最无语的就是卖家了，面对不法分子，卖家要平白遭受损失不说，还会被那些态度嚣张、颐气指使的买家弄得一肚子气。

就算是正常买家退回他们不需要的货物也会让卖家多承担一笔二次打包费，好在只要和买家好好沟通，调整一下退货理由，倒也不至于让店铺的评级遭受负面影响。

规则的守护者

从事跨境电商总要受点波折，好在道路是曲折的，前途是光明的，平台也注意到了这种恶意退货的现象，并且也制定了相应的措施。

eBay的招商经理告诉我们，恶意申请退款的高发领域是虚拟类产品，譬如礼品卡、游戏币之类的商品，除此之外，客单价较高的商品和比较稀缺的商品也很容易被恶意申请退款。

卖家在遭遇恶意退货的时候也要及时利用平台规则，保护自己的权益，多和买家进行沟通，如果被买家用差评或者投诉威胁、恐吓，一定要保留证据，保存有不正当要求的邮件，提交给eBay平台确认真实性，eBay也会给予卖家一定的保护。

极少数的情况下，买家在提交了退货申请之后并没有退回原本的货物，而是一些不值钱的东西——沙子、土豆或者旧报纸。

曾经就有一个中国卖家收到了买家退回的一箱子旧报纸，拿到手里的重量就和原本的货物不一样，于是这位卖家在开箱时就录了视频留做证据，在eBay上开了升级case，成功收回了自己的货款。

而对于这些恶意退款的买家，卖家可以选择举报、拉黑等措施，被多人多次投诉的买家也会被eBay平台标记，限制购买或者冻结账户。

综上所述，卖家在面对退货时一定要足够冷静和谨慎，与正常退货的买家保持良好的沟通和服务态度，会让自己收获买家的好感和良好的口碑，而面对恶意退货的买家也要多沟通，明确其不良动机，保留邮件和聊天内容，为后续的维权工作做好取证，积极请求平台介入，尽量挽回损失。