亚马逊恢复到冠状病毒大流行之前的客户满意度

大家都知道，卖家评论是亚马逊购物者情绪的最佳指标，因为它们每月捕捉多达一千万条意见。

亚马逊恢复了创纪录的第二季度，但这是一个混乱的季度——配送中心产能过剩、交货时间减少、许多物品不可用、正面评价下降、市场份额转移到了竞争对手。

在2月29日至5月24日之间的85天内，在亚马逊全球市场上获得好评的比例从92.5％下降至88.7％。然后几乎花了很长时间才恢复。虽然仅变化了400个基点，但长达五个多月的波动却代表了成千上万的负面评论。

5月，亚马逊购物者留下了创纪录的100万条负面卖家评论。比三月份增长了近三倍，几乎是之前记录的两倍。五月当月亚马逊购物者留下了将近100万条负面卖家评论。在美国，有13％的顾客有负面的购买经历，而一年前这一比例为5％。

交付承诺失败是最常见的原因。49％的评论提到了诸如“从不”，“已接收”，“跟踪”，“包裹”，“迟到”或“送货”之类的关键字。由于大多数订单都是由亚马逊物流（FBA）处理的，因此以前很少出现交货问题。

但是，随着亚马逊物流商品种类的减少以及亚马逊对必需品的优先级划分迫使卖家来履行自己的订单，越来越多的购物者面临着不可靠的运输。

负面评论的数量从2019年5月的34.5万增加到94.5万，增加了170％。由于购物者意识到订购的商品不会准时到达，因此年底购物通常是负面评论激增的典型时间，最近的增长是由于销量意外增长。

购买后，亚马逊市场上的卖家会收到客户的反馈评论。提供反馈是可选的，并且留下卖方评论的客户百分比在1％到5％之间，具体取决于产品的价格和类别。

购物者越来越多的负面体验是由于亚马逊的履约挣扎而引起的，该挣扎使卖家卖出了亚马逊物流（FBA）中存储的库存，从而减少了Prime配送的商品种类。该公司现在正在为即将到来的假期做好准备，履行能力已经达到了极限。年底的假期购物是负面评论激增的典型时间，今年，它可能达到新高。